¿Responde el área de Informática a las necesidades de su Empresa?

Si usted encuentra que su área de Informática no responde a los requerimientos actuales del negocio o bien ha tenido un desfile de jefes, subgerentes o gerentes a cargo; antes de proceder con un nuevo cambio en la dirección, es tiempo de darle una mirada al rol que la empresa le pide al área y si ésta está organizada y dotada adecuadamente para cumplirlo.

Suena obvio verdad, pero no lo es y muestra de ellos son la incansable búsqueda que algunas empresas realizan, para dar con el ejecutivo correcto para el área, sin primero tener claro realmente que es lo que están buscando.

El alineamiento entre el plan estratégico de la empresa y el quehacer del área de informática debe ser total. Cualquier desvío de la última redundará en un mal servicio a algún área de la empresa, con las consiguientes frustraciones, quejas y roces organizacionales.

El llamado es a evaluar el área, respecto de su alineamiento con los objetivos fundamentales de la organización, es decir, la inserción de la misma en la organización. Esto es un trabajo que debería hacerse con alguna frecuencia buscando responder algunas preguntas como las enunciadas a continuación:

• ¿Cual es la organización actual y alcance de la prestación de servicios del área TI? 
• Composición del área, mix profesional
• Cual es el rol y responsabilidad de cada uno de los integrantes
• ¿Como está inserta el área dentro de la organización?
• ¿Es esta área la única dentro de la organización o hay otras áreas que internamente tienen mini áreas de informáticas autónomas en su interior?
• ¿Cual es el ámbito de competencia del área?
• ¿Cual es la percepción del cliente interno respecto de la calidad de servicio del área?
• ¿Cuál es el clima laboral dentro del área?
• Planes vigentes o en ejecución en el área TI. ¿alineados con la estrategia de la empresa? 
• ¿Cómo responde hoy la Gestión de TI a las necesidades del negocio? 

Las anteriores son una muestra del tipo de preguntas a realizar durante un trabajo de levantamiento al interior de la organización, para así, en un plazo no superior a dos meses, tener una respuesta clara del porqué el desfile de directivos en el área de informática, sin que ésta resuelva los verdaderos problemas de la organización.

¿Proyecto de Negocio o de Tecnología?

En los últimos años me ha tocado escuchar con mucha frecuencia de parte de la dirección de la empresa, “ me he gastado una fortuna en sistemas y la cosa sigue igual. El gerente de informática me convenció a mi y al directorio de cambiar el ERP, nos gastamos un cerro de dinero y sigo escuchando las mismas quejas”. ¿Le suena familiar este clamor?

¿Porque sucede esto ¿Incompetencia del Gerente de TI?, ¿falta de involucramiento de los usuarios?; ¿usuarios mal entrenados?¿el sistema adquirido es malo?.. podríamos elaborar una larga lista de posibles causas, todas válidas y posibles, pero no necesariamente las causas raíz del problema.

Acabo de terminar un proyecto fuera del país, donde el dueño de una muy importante empresa importadora me expresó su frustración de la siguiente forma. “Me compré un Ferrari, pero lo que tengo no anda como Ferrari, por favor venga a ver que pasa…” Luego de un par de meses de consultoría, visitas en terreno, muchas entrevistas a la capa ejecutiva y algunos mandos medios de la empresa, concluimos que lo que compró fue efectivamente un Ferrari, que no anda como tal, pero no por problemas inherentes a lo comprado, sino a la organización. Fallas en el gobierno corporativo, indefinición de responsabilidades sobre determinadas funciones, falencias en el método de costeo, falta de entrenamiento de usuarios, detalles en la implantación del ERP y conflictos políticos al primer nivel se confabularon para que el Ferrari no anduviera como tal.

Otra situación que me tocó presenciar dice relación con la implantación de un ERP que terminó la con salida de toda la plana ejecutiva de la empresa. Suena dramático, pero así fue. El sinceramiento de las cuentas por cobrar, cuentas por pagar e inventario que dejó de manifiesto la puesta en marcha del sistema, con el consiguiente impacto negativo en los estados financieros, hizo que el directorio tomara cartas en el asunto y decidiera reemplazar, en un período de tiempo, al gerente general y toda la primera línea de la empresa.

Una última vivencia, la filial local de una reconocida empresa norteamericana, hace algunos años cambió su sistema de facturación por uno a medida, realizado por una también reconocida empresa del mercado TI. Luego de la puesta en marcha, la empresa estuvo operando casi 60 días sin poder emitir una sola factura a sus clientes, menos cobrar, obviamente.

Podría citar otros ejemplos, sin duda más alegres, pero la música de fondo acá es la poca relevancia que algunas empresas le dan a los cambios tecnológicos profundos que emprenden. La puesta en marcha de un sistema de apoyo a la operación es en sí un proyecto complejo, pero más aún lo es el impacto que ese proyecto tiene dentro de la organización, aspecto que en la mayoría de los casos no es visualizado a priori. Los cambios tecnológicos no son un tema del área de Ti necesariamente, son temas que a veces impactan a toda la organización y por lo tanto es la alta dirección la que debe tomar cartas en el asunto.

Es Tiempo de redefinir el rol del Gerente de Informática en la Empresa

Desde un tiempo a esta parte la complejidad de los negocios así como la creciente complejidad tecnológica disponible están imponiendo un desafío al cargo que creo que llegó el tiempo de redefinirlo. No creo posible tener a un profesional a cargo de un área que debe asegurar una plataforma tecnológica de vanguardia lo cual le significa estar al tanto de los últimos avances tecnológicos en todos los ámbitos (redes, servidores, storage, bases de datos, servidores de aplicación, herramientas de virtualización, prevención de ataques, etc, etc) y a la vez esté lo suficientemente cerca del negocio como para que las decisiones que tome en el ámbito de la informática estén alineadas con los objetivos estratégicos de la organización a la cual pertenece.

Hoy nos encontramos con excelentes profesionales empujando un carro aparentemente correcto, con el convencimiento de estar aportando la última tecnología a la empresa, dotándola de una plataforma diferenciadora frente a sus competidores, pero a la vez pone en marcha procesos, normalmente plasmados en un ERP de clase mundial, que son una camisa de fuerza para la organización o al menos para un área, que para colmo podría ser la comercial. Y lo que es peor, dentro de la organización nadie tiene claro cual es el problema y se someten irrestrictamente a esta disciplina sin cuestionarla demasiado.

¿Suena conocido el tema? Mucho mas de lo que ustedes creen…y aún más grave, todos sienten que están haciendo su trabajo, dando el máximo por la organización. Pero esta está enferma y no saben de que.

Hoy por hoy, asumir que existe la tecnología para resolver cualquier requerimiento no es un pecado, como tampoco lo es, no aceptar el que no se puede hacer por restricciones del sistema o la plataforma. Lo que si es inaceptable es tener a alguien a cargo que no entienda a cabalidad el negocio, que no participe del comité de gerentes y no comparta, ni haya participado, de la elaboración del plan estratégico de la organización. Tampoco lo es tener un filtro, como suele ser el Gerente de Administración y Finanzas, cuando el área le reporta a él.

Cuando el Gerente de Informática, al cual creo que lo deberíamos dejar de llamar así para rebautizarlo como Gerente de Información, esté posicionado a ese nivel, con la exposición adecuada al plan estratégico y a las iniciativas estratégicas en cada uno de los frentes de la organización estoy seguro que las decisiones que tome si serán un aporte al negocio. Así, el Gerente de Información, con un cabal entendimiento del negocio podrá orquestar la tecnología proporcionando un gran aporte a la organización.

Hoy sucede comúnmente al revés, el negocio anda a la velocidad que la tecnología le permite. ¿Cuántas veces han escuchado que no se pueden cambiar los planes de comisión o los contratos de venta porque el sistema no lo permite, mientras perdemos ventas o participación de mercado? ¿Es eso aceptable hoy en día? Claramente no lo es.

La solución está en tener a alguien fuerte en tecnología dentro de la organización que trabaje muy de la mano con el gerente de información, sin que este último tenga supervisión o responsabilidad sobre la tecnología. Su rol es ponerla al servicio de su empresa, pero no gestionarla.

¿Donde parte el rol de Gerente de Información entonces? Del cabal dominio del ERP y los Sistemas de Gestión. Es aquí donde se plasma su conocimiento del negocio, grabándose muchas veces a fuego, en los procesos, en los indicadores, tableros de control, etc, pero con la llave para cambiar, a la velocidad del negocio, esos procesos, indicadores y tableros de control. Al ser un profesional empapado de la estrategia, sabrá anticiparse a los cambios generando los proyectos necesarios para llevarlos a cabo con la sincronía que el negocio lo requiere.